Control de calidad e imagen de marca
A la hora de realizar un control de calidad, es muy importante medir cómo nuestros clientes actuales y potenciales perciben nuestra marca.
Al crear una marca se asignan a ella una serie de valores y una imagen que la acompañarán durante toda su vida. Sin embargo, hay ocasiones en los que los valores que se le asignan no se corresponden con los valores que la sociedad reconoce en ella. Incluso es posible que, por determinadas razones, la imagen de la marca se perciba de forma totalmente opuesta. Por este motivo es vital no solo tener cuidado al construir una marca, sino también medir la imagen que está proyectando, lo que repercute directamente en su calidad.
Por ejemplo, puede que una marca quiera proyectar una imagen ecológica y respetuosa con el medio ambiente, pero que debido a un envase poco recomendado, sus consumidores actuales y potenciales la perciban como dañina para el medio ambiente. Llevar un control de calidad riguroso nos permite estar al corriente de esta percepción y tomar las medidas oportunas para adaptarla o corregirla.
Control de calidad y los productos
Entendiendo por productos tanto los productos tangibles como los servicios, en ellos reside una parte importante de la calidad. Por ello, todo control de calidad debe medir cómo los productos satisfacen (o no) las necesidades de sus consumidores.
Preguntas como “¿en qué grado satisface el producto las necesidades del consumidor?” o “¿satisface realmente las necesidades que se esperan de él u otras distintas?” son imprescindibles si queremos conducir hacia una percepción de calidad a nuestra empresa y a nuestra marca.
Es obvio que el producto debe cumplir con unos requisitos mínimos de calidad, pero una vez alcanzados estos, la diferencia entre una marca que se vende más que otra es el grado de satisfacción y de identificación que el consumidor tenga con ella. Conocer estos aspectos nos permitirá llevar a cabo acciones que potencien la calidad en este sentido.
Control de calidad y la actitud de los trabajadores
Toda empresa y toda marca tienen personas detrás, así como todo cliente, al consumirlas, entra en contacto directo o indirecto con otras personas en algún momento. Esas personas son los trabajadores de la empresa.
La actitud de los trabajadores hacia ellos (lo que normalmente se conoce como atención al cliente) es otro pilar fundamental de todo control de calidad. De hecho, muchos clientes tendrán una percepción mejor o peor de la empresa y de la marca en función de cómo les traten las personas que trabajan en ella. Como dijo Maya Angelou, “la gente olvidará lo que has dicho y lo que has hecho, pero no olvidará cómo les has hecho sentir”.
¿Cómo podemos conseguir que la gente que trabaja con nuestra marca haga sentir importantes y satisfechos a los clientes? A través de la motivación y del trabajo colaborativo. Un equipo de trabajadores motivados y unidos hacen mucho más por la calidad de una marca y de sus productos que cualquier acción de marketing que podamos llevar a cabo. Porque no olvides que las personas se ganan con personas.
Medir la medición
Por último, pero no por ello menos relevante, destacamos la importancia de disponer de un sistema de control para el propio control de calidad. Es decir, un sistema que responda a preguntas como:
- ¿Qué datos nos está proporcionando el control de calidad?
- ¿Nos ayuda a conseguir nuestros objetivos?
- Los recursos invertidos en el control de calidad, ¿tienen un retorno sobre la inversión?
- Si algo ha fallado en el control de calidad, ¿cómo podemos mejorarlo en vistas a la próxima vez que lo llevemos a cabo?
Dicho de otra forma: si no tenemos bajo control el sistema de control de calidad, ¿cómo vamos a controlarla?
