KPI e indicadores de procesos

Siempre se ha dicho que la información es poder y, en un mundo donde el acceso a la información es tan fácil y sencilla, adquiere ventaja aquel que sabe cómo analizar esa información y obtener los datos necesarios para planificar cómo hacer que la consecución de los objetivos planteados sea lo más eficaz y eficiente posible. Para ayudarnos en ese análisis y obtención de datos, podemos ayudarnos de los KPI e indicadores de procesos.

Los indicadores de procesos son datos que muestran el estado de una actividad. Se encargan de medir alguna característica específica y observable con el fin de mostrar los cambios y el progreso que se está llevando acabo. Si estos indicadores son clave, entonces hablamos de KPI, del inglés Key Performance Indicators.

Los KPI también son llamadas indicadores clave, indicadores clave de rendimiento o medidores de desempeño. Sea cual sea la nomenclatura utilizada, el valor nos mostrará cómo es el progreso de un proceso o producto en concreto, siempre relacionado dicho valor con un objetivo fijado de antemano y expresado, normalmente, de forma porcentual. 

Un indicador, siempre debe ser definido en términos precisos, para nada ambiguos, que describan de forma clara y exacta lo que se está midiendo. De no ser así, tendremos datos, valores… pero no nos estarán aportando la verdadera información que sería conveniente tener.

Características de los indicadores de procesos

Aunque los indicadores pueden variar según el proceso al que vayan asociados, todos los indicadores tienen unas características comunes, como, por ejemplo:

• Sirven a la organización para mejorar y progresar en sus procesos.
• Ayudan a reducir costes operativos.
• Ayudan a determinar los resultados de los procesos en relación a los objetivos marcados al inicio.
• Nos permiten poder marcar objetivos acordes a los resultados obtenidos.
• Son cuantificables y proporcionan información fiable.
• Medibles en periodos de tiempo regulares.

Podríamos enumerar más características comunes que tienen todos los indicadores, pero con los puntos anteriores ya tenemos una somera idea de la importancia y en qué medida nos pueden ayudar los indicadores de procesos. 

Tipos de indicadores de procesos

Como venimos comentando, se pueden establecer indicadores de procesos para cualquier aspecto medible que consideremos importante. En este sentido, podríamos agrupar los indicadores según su tipo:

• Financieros. Rentabilidad, solvencia, VAN, TIR, nivel de deuda, etc.
• Económicos. Rentabilidad, costes previstos, costes reales, ingresos, gastos, beneficios, etc.
• Producción. Tiempo de producción, material usado, cantidad producida, etc.
• Calidad. Número de fallos, costes de calidad, interrupciones forzadas, porcentaje de defectos, etc.
• Servicio. Pedidos sin atender, tiempo medio de entrega, tiempo respuesta de llamadas, etc.
• Cliente. Satisfacción, número de clientes nuevos, número de reclamaciones, etc.
• Logística. Número de pedidos, stock, tiempo medio de entrega, etc.

Es muy importante saber escoger los indicadores de procesos correctos y que no sean incompletos, pues, si fuera este el caso, podrían verse afectados los resultados y esto nos llevaría a no poder alcanzar los objetivos planteados al no disponer de la información correcta.

Los KPI se pueden organizar en, lo que se denomina, un cuadro de mando para identificar los más importantes, esquematizándolos de un modo claro, en base a los objetivos planteados por la empresa.

Para finalizar, querríamos hacer hincapié en cómo definir los indicadores de procesos, pues, en su definición irá gran parte de su valía. Cuando nos enfrentamos a definir un indicador debemos fijar una serie de parámetros como son:

• Definición. Descripción concreta de lo que se está midiendo.
• Ratio. Fórmula o ecuación utilizada para obtener el dato.
• Unidades. Especificar en qué unidades se está midiendo.
• Periodicidad. Definir cada cuánto se va a medir.
• Proceso. Identificar el proceso o actividad a la que estará asociado.
• Responsable. Quién (persona o departamento) es responsable de la actividad o proceso que se está midiendo. 

Y hay que recordar que los resultados de los indicadores de procesos siempre debemos compararlos  con un valor preestablecido inicialmente, ya sea un objetivo, un límite o una expectativa.