Generalmente, los cuadros de mando tienen cuatro focos: indicadores financieros, de desarrollo del negocio, de relación con clientes y de la mejora o estado de procesos.
Cuadro de mando integral en el sector farmacéutico
Para entender este concepto de cuadro de mando integral vamos a tomar como ejemplo el sector farmacéutico. Como otros sectores, el farmacéutico también necesita una serie de indicadores y cuadros de mando que midan la evolución de la estrategia, el cumplimiento de objetivos y el resultado de sus planes de acción, tanto de fuentes de información internas como externas.
El sector farmacéutico es un sector regulado y, por tanto, está conformado por empresas que tienen información interna generada por sus propias acciones pero, también, datos tabulados entregados por terceros partners.
Veamos, a continuación, una serie de ejemplos de indicadores de cada uno de ellos:
Indicadores con fuente interna:
- Financieros. En este sentido, podemos hablar de rentabilidad, EBIT y EBITDA, margen neto, margen operativo, calidad de cada euro ingresado, etc., indicadores que pueden compararse con años anteriores o periodos comerciales anteriores.
- Desarrollo de negocio. Por ejemplo, un laboratorio farmacéutico podría evaluar el crecimiento en farmacias que compran sus medicamentos, el crecimiento en ventas de sus antigripales, productos que no crecen en ventas o que es preferible descatalogar, número de visitas a médicos y farmacias en un periodo concreto, comparado con anteriores periodos o regiones, etc.
- Relación con clientes. Pedidos entregados satisfactoriamente, incidencias en pedidos, quejas o reclamaciones por mes, número de llamadas atendidas por periodo de tiempo y franja horaria, etc.
- Procesos. Tiempo medio de preparación de un pedido, tiempo de atención a un cliente o solución de una incidencia, tiempo de fabricación por unidad, etc.
Indicadores con fuente externa:
- Financieros. Resultados de otros laboratorios en el mismo periodo, gasto medio del sector en recursos humanos, tendencia de costes de la industria,…
- Desarrollo de negocio. Crecimiento del mercado de productos naturales, venta de competidores en el mismo nicho donde compite la empresa, tendencia del sector en una línea de venta concreta, por ejemplo, antigripales, patologías existentes, cuota de mercado que el laboratorio posee, etc.
- Relación con el cliente. Tiempo de entrega de pedidos satisfactorios frente al sector, gasto en logística frente al sector con su calidad percibida, nivel de calidad en la atención al cliente frente a datos del sector,…
- Procesos. Tiempo de toma de pedidos y su evolución, tiempo de puesta en el mercado de nuevos productos, etc.
Como hemos visto, los cuadros de mando permiten a las empresas poder ver su evolución interna y los resultados de la gestión de la estrategia empresarial. Estos indicadores pueden obtenerse a partir de datos internos generados por el negocio, pero, también, pueden ser combinados con datos de fuentes externas (como Nielsen, en el sector farmacéutico) y resultan claves para la dirección y su toma de decisiones estratégicas.
