Mejora continua
La mejora continua de la calidad, capacidad y resultados brindados desde el departamento TIC debe ser la base de su estrategia. Para ello se utiliza un ciclo denominado PDCA (plan-do-check-adjust) que se basa en otros principios de la gestión de la calidad.
La base de este modelo consiste en el concepto de autoevaluación donde se analizan los puntos fuertes que se deben mantener pero también los puntos de mejora, que desembocarán en un plan de acción de proyectos de mejora. El ciclo PDCA de mejora continua tiene cuatro fases:
- Fase de planificación (Plan). En esta fase el objetivo es establecer la organización del trabajo, analizando los problemas con el fin de planificar las acciones a realizar, estableciendo objetivos e indicadores (KPI) de control que nos ayudaran a determinar su cumplimiento. Esta fase tiene como base la observación de la situación actual para determinar las acciones a realizar.
- Fase de realización (Do). Esta fase se basa en la ejecución de las tareas anteriormente planificadas, mediante una preparación y recursos previstos.
- Fase de comprobación (Check). El objetivo de esta fase es comprobar que con la fase anterior se han conseguido los resultados que se esperaban, mediante la comprobación de los KPIs marcados en la fase de Plan.
- Fase de ajuste. (Adjust). En esta fase el equipo puede analizar y aprender de la experiencia, extrayendo conclusiones y de nuevo proponer otras alternativas de mejoras, preparando una nueva interacción del proceso, de nuevo en la fase de Plan.
El CIO con su equipo y con otras áreas de la organización puede liderar este proceso de mejora continua. Este proceso es aplicable a diferentes campos, como puede ser la mejora de las competencias del equipo humano, eficiencia de los recursos, de la relación con otras áreas, de la mejora de la prestación del servicio TIC, mejora en procesos, etc. Este sistema es progresivo en el sentido en el que se realizan interacciones de manera continua.
Los cambios o mejoras que se producen no tienen por qué ser extraordinariamente grandes o importantes, sino que es el equipo el que adopta esta dinámica como parte de su funcionamiento, con un constante desarrollo, quizás semanal, quincenal o mensual, dependiendo del tipo de estructura, objetivos estratégicos, estabilidad del área, proyectos en curso, etc.
Este proceso además ayuda al aprendizaje continuo, aumenta la sensación de afiliación del individuo, siendo un elemento motivante para los equipos TIC pues permite la participación activa de toas las personas involucradas, ayudando a que todos se sientan parte y estén alineados con los objetivos.
Estos sistemas permiten al CIO diferentes cuestiones importantes:
- Aumentar la fidelidad de su equipo a la empresa, aumentando su motivación, sentimiento de equipo, afinidad y estableciendo objetivos comunes.
- Puede ser la base de mejora de la comunicación interna y externa del departamento TIC.
- Permite establecer dinámicas de conceptos. Por ejemplo, la filosofía “Errores cero” puede ser una base para trabajar todos en ese objetivo proponiendo mejoras constantes en estos ciclos PDCA.
- Permite el aprendizaje de experiencias y la creación de bases de datos de conocimiento.
- Es la base de importantes estándares de gobierno TIC, seguridad informática y calidad TIC como ITIL, CMMI, ISO27001 o COBIT entre otros.
Cómo construir una cultura de trabajo de mejora continua en tu equipo es una herramienta básica para la motivación de tu equipo, orientación al usuario, mejora en los servicios y procesos así como de imagen percibida por el resto de la organización generando una serie de ventajas que afectan a los trabajadores en sus habilidades, motivación, liderazgo, resistencia al cambio, etc.
