Utilizando el customer experience para obtener una ventaja competitiva

Lograr la satisfacción del cliente es un primer paso para el logro de su fidelización, qué duda cabe, y ésta, a su vez, constituye la clave del éxito comercial. Sin embargo, aún siendo un desafío para toda la empresa, demasiado a menudo la ventaja competitiva se enfoca en la comparación con la competencia.

Si hablas acerca de la ventaja competitiva con empresarios, altos ejecutivos y gerentes, la conversación suele estar dominada por lo bueno que es su producto, servicio o equipo en comparación con los de su competencia. Rara vez hablan de cómo su empresa entiende a sus clientes y cómo este conocimiento les permite sobresalir en cuanto a customer experience y fidelización.

Tradicionalmente nos fijamos en dónde y cómo competir, pero la digitalización del mercado ha eliminado las fronteras físicas entre los clientes y los productos/servicios, llevando a la relación entre empresa y cliente al centro de la estrategia empresarial. Esto ha facilitado la irrupcción en el mercado de nuevos competidores, ofreciendo a los clientes más opciones que nunca antes.

Este aumento de las opciones y la facilidad de acceso a los productos y servicios ha derivado en un cliente más exigente, por lo que una customer experience de calidad es de suma importancia para satisfacer sus expectativas y puede traducirse en una ventaja competitiva.

Veamos algunas técnicas que pueden ayudar a mejorar esta customer experience mediante la redefinición de las tácticas de marketing e integrando la tecnología en las operaciones de negocio.  

Enfoque emocional para obtener ventaja competitiva

Además de la tradicional gestión de la satisfacción del cliente, -orientada a la escucha activa, solución de problemas, así como a la respuesta y anticipación de sus demandas-, es importante implementar un marketing basado en la emoción.

Se trata, básicamente, de humanizar tu negocio mediante la definición de tácticas de marketing enfocadas en la emoción, en lugar de centrarnos únicamente en el producto o servicio. De este modo, conectar con el cliente jugando la carta de la autenticidad, en suma, nos permitirá lograr una valiosa conexión que nos acercará a la gran meta de la fidelización.

El lenguaje emocional tiene un gran poder de comunicación, de llegar al interlocutor y, por lo tanto, un gran potencial para proporcionar una ventaja competitiva. A la hora de elaborar el mensaje publicitario, será de gran utilidad en combinación con las características descriptivas del producto o servicio, haciendo hincapié en aquellas que establecen una ventaja comparativa.

El compromiso con la sociedad está presente en la estretegia de grandes empresas. La implementación de compromisos rsc está cada vez más presente, ya que el consumidor actual lo tiene en cuenta a la hora de tomar sus decisiones de compra.

Tomar el pulso a tu customer experience

La medición es importante desde un inicio, tanto para establecer estrategias como para estar al día sobre nuestros avances y no perder el rumbo. Sobre todo, se hace necesario integrar la tecnología en tus operaciones de negocio para estar en sintonía con el pulso de tu customer experience.

En esta era de los grandes datos, tenemos a nuestra disposición un sinfín de herramientas y metodologías disponibles para obtener una detallada información acerca de los comportamientos y la experiencia de los clientes. Sin duda, utilizarlas puede hacer una gran diferencia a la hora de conocer cómo afectan nuestras iniciativas a la marcha de la empresa de cara a lograr una clara ventaja competitiva.