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Necesitas evaluar qué métricas realmente impactan en tu negocio

¿Cómo se puede hacer un mejor trabajo de identificación de métricas?
Necesitas evaluar qué métricas realmente impactan en tu negocio

Imagina que el objetivo en un call center fuera el volumen de llamadas procesadas, y que cada agente de call center está incentivado para completar cada llamada en menos de 6 minutos. Esto no significa que esa gente va a resolver un problema o va a contentar a un cliente en cada llamada. Solo se procesa un determinado volumen de llamadas cada mes.

Del mismo modo, en fabricación existen métricas que evalúan el trabajo de ensamblaje por el número de piezas procesadas en un minuto o en una hora. Pero esto tampoco explica si hay piezas que tienen que ser después reelaboradas o desechadas.

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Igualmente, en una institución financiera, el personal de caja puede estar siendo recompensado por el número de nuevas tarjetas de crédito abiertas, pero sin una medida para evaluar cuántas veces y por qué cantidad de dinero los clientes van a utilizar esas tarjetas de crédito abiertas.

Todos estos ejemplos tienen una cosa en común. Utilizan objetivos medibles para conocer el progreso pero no aportan necesariamente un valor comercial alto.

¿Cómo se puede hacer un mejor trabajo de identificación de métricas que realmente impactan en el negocio?  

¿Son tus métricas relevantes para la estrategia corporativa?

Las empresas normalmente, si no son sin ánimo de lucro, siempre están interesadas en la generación de ingresos. También se preocupan por la fidelidad y retención de los clientes ya que es más fácil conseguir repetir negocios con clientes existentes que adquirir y desarrollar nuevos clientes. Además, las empresas se preocupan por la eficiencia y la reducción de los costes de operación ya que ambos contribuyen a aumentar los márgenes de ganancia.

Todos esto es el alma de una empresa, aunque ciertamente también son importantes otras iniciativas, como la retención de empleados, la seguridad y la sostenibilidad.

Visto esto, si fueras un gerente de ventas sería fácil alinearse con la estrategia corporativa, porque tu misión es generar ingresos. Pero si eres el administrador de un back office o una disciplina que se percibe más como un centro de costes, tendrás que pasar más tiempo identificando métricas que den soporte a la estrategia corporativa.

Por ejemplo si eres el gerente de un help desk ¿importa más cuántos clientes atiendes o es más importante medir cuántos problemas se cierran con los clientes en la primera llamada? Si eres un CIO, ¿importa más cuántos proyectos se completan o cuántos proyectos ofrecen resultados tangibles y medibles para el negocio?

Por ejemplo, es posible que desde IT se desarrolle software colaborativo que después requiere de pocas o ninguna mejora debido a que has conseguido una mayor participación de los usuarios finales al inicio del proyecto. También es posible que desde IT se fomenten iniciativas que reduzcan el gasto de consumibles, o que ayuden a optimizar el tiempo de entrega de servicios a clientes. 

Comunica continuamente resultados y después debes reevaluar y reinventar

Existen metodologías para el desarrollo de métricas que pueden ayudarte a diseñar métricas y luego a medirlas. Pero es igualmente importante comunicar continuamente estas métricas y los resultados que están obteniendo.

En una planta de fabricación esto podría venir en forma de gráfico que registra el número de accidentes en el último mes o últimos 6 meses con la esperanza de una disminución de los riesgos y una contribución al bienestar de los empleados. Cuando los empleados ven estas métricas diariamente pueden ver más fácilmente lo que están haciendo y cómo contribuyen a la empresa.

Los objetivos de negocio cambian constantemente. Cuando hay cambios, como puede ser la incorporación de una nueva línea de negocio o se hace necesario un ajuste del presupuesto, se deberían reevaluar las métricas de relevancia.  Mientras se hace esto, es importante reunirse con dirección y otros gerentes y por supuesto con tu personal. De esta forma tendrás retroalimentación de 360° lo que te ayudará a hacer los cambios correctos.

Identificar el conjunto más eficaz de métricas para medir el rendimiento de tu equipo no es fácil. Pero si realizas seguimiento constantemente, reevaluas y aseguras la alineación con la estrategia corporativa, el éxito de tu departamento y tu propio éxito cómo CIO se verán mejorados. 

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