El rol de las bases de datos de clientes creando customer experience

Cuando las empresas implementan una base de datos de clientes centralizada, por lo general a través de un CRM, lo hacen para unificar la información, transmitiendo internamente la idea de que van a obtener una fuente única de la verdad o una vista de 360 grados del cliente.

Sin duda, ésta es una forma inteligente de considerar esa base de datos de clientes, ya que los CEO prefieren no tener que recurrir a otros sistemas de software adicional, sobre todo cuando podemos lograr resultados óptimos sin necesidad de ellos.

Aunque parezca algo obvio, es importante tener en cuenta que cualquier ejecutivo de una empresa quiere lo que el sistema puede hacer por ellos y, por lo tanto, ese debe ser el foco. Por esta razón es esencial corregir errores que lo impiden. Entre ellos, uno de los principales fallos que las empresas cometen con los sistemas CRM es que descuidan a sus clientes tanto internos como externos.  

La utilidad de una bases de datos de clientes

Más allá de considerarse una simple herramienta de informes, una base de datos de clientes centralizada debe dar servicio tanto al personal de ventas como a nuestros diversos tipos de clientes, ya sean socios de canal, usuarios o consumidores.

Ayudar a crear customer experience es uno de sus usos fundamentales. Pero lograrlo no es posible sin una buena gestión del mismo, sin olvidar la importancia de haber elegido previamente el sistema CRM más idóneo.

Para ello, necesitamos hacernos algunas preguntas clave: ¿Cómo debe el sistema servir a nuestro personal de ventas?, ¿cómo va a ayudarles a vender con mayor eficacia? La estrategia es esencial, y ésta debe contener las directrices para diseñar customer experience, siendo claros en los casos de uso y los requisitos funcionales.

Algunas iniciativas para crear customer experience

En suma, el objetivo de cualquier base de datos de clientes centralizada debe ser ajustarse a nuestras necesidades. Servir a los usuarios internos y externos, en lugar de dedicarse solo a tareas puramente informativas. A continuación, veamos algunas orientaciones prácticas:

• El enfoque adecuado es considerar la tecnología como parte de una estrategia.
• Una estrategia centrada en el cliente en toda la organización exige una empresa data driven, en la que es fundamental una cultura afín.
• Toda la organización debe moverse en el mismo sentido, y hacerlo conjuntamente. No solo el personal de ventas, sino cualquier otro departamento.
• Cualquier toma de decisiones debe realizarse teniendo en cuenta esta orientación, sobre todo sin que perjudique a los clientes.
• El compromiso de toda la organización, así como formación para llevar a cabo buenas prácticas es esencial para el éxito del CRM.
• Las soluciones end-to-end que integran un CRM enriquecen la customer experience.Las ventajas de un mas-hup a la hora de integrar información ayudan a una mejor experiencia del cliente.
• Es clave realizar una limpieza de datos, idealmente de forma previa, y luego también con regularidad, previa auditoría.
• La integración de la información en toda la organización, eliminando silos permite la interacción entre departamentos, con un claro impacto positivo en la experiencia del cliente.