Recordando la definición de indicadores de gestión
La mayoría de los lectores de nuestro blog sabrían decir qué es un indicador de gestión: una expresión definida y cuantitativa del desarrollo de un proceso determinado, un dato objetivo que nos alerta de una desviación en el camino programado de ese proceso de negocio teniendo en cuenta un nivel de referencia y un objetivo u objetivos marcados a priori y ex profeso.
Utilizar diferentes indicadores de gestión es interesante para mejorar la calidad del trabajo final de cualquier tipo de empresa independientemente de su actividad o tamaño, pero es especialmente importante para las grandes corporaciones que manejan múltiples procesos de negocio al mismo tiempo o que trabajan con diferentes grupos de trabajo colaborativo de forma simultánea.
Definiendo eficiencia y eficacia
Los indicadores de gestión son herramientas de medición que nos aportan datos numéricos puramente objetivos. Así, para poder interpretar correctamente el resultado de los cálculos de los diferentes indicadores de gestión, tendremos que ponernos de acuerdo en la definición de las variables que intervienen en ese cálculo; unas variables que en este caso serían la eficiencia y la eficacia.
El DRAE (Diccionario de la Real Academia Española) define eficiencia y eficacia como:
- Eficiencia: “Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado”.
- Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera”.
Completando esta información desde la perspectiva de la gestión de la calidad (ISO 9000:2015), eficiencia y eficacia se definirían como:
- Eficiencia: “Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”.
- Eficacia: “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”.
Tomando ambas definiciones como punto de partida, podríamos afirmar que los diferentes indicadores de calidad que implementemos en nuestros procesos de negocio servirán para garantizar la eficiencia del proceso en cuestión – alcanzar los objetivos- optimizando los diferentes recursos técnicos, humanos, etc., que tenemos a nuestra disposición.
Tipos de indicadores de gestión relacionados con la eficiencia y la eficacia
Cada gran empresa decide qué tipo de indicadores de gestión relacionados con la eficiencia y la eficacia son más adecuados en función de su tamaño, su alcance nacional o trasnacional, su volumen de negocio, la tipología de sus productos o de sus servicios, el nivel de exigencia de su target o público objetivo, etc.
De todas formas, los indicadores de eficiencia y eficacia que no deberíamos dejar de implementar serían los siguientes:
- Indicadores de gestión de la capacidad de producción: relación entre la cantidad de productos que podemos poner a la venta y el periodo de tiempo necesario para alcanzar esa cantidad. Por ejemplo: fabricar 1500 teléfonos en 1 día, producir 100 bebidas energéticas en 1 hora, etc.
- Indicadores de calidad: relación entre la producción en su totalidad y los productos viables y sin fallos que finalmente se ponen a la venta. Por ejemplo: fabricar 1500 teléfonos de los que 1450 se podrían distribuir, producir 100 bebidas energéticas de las que cuales 98 se podrían poner en el punto de venta, etc.
- Indicadores de satisfacción final del cliente: relación entre el grado de satisfacción que conseguimos entre nuestros consumidores al adquirir un producto determinado. Este tipo de indicadores de satisfacción se pueden utilizar de muchas formas distintas: teniendo en cuenta la inversión realizada para poner a la venta un producto, teniendo en cuenta el tiempo de producción empleado o los costes de los diferentes empleados implicados en los procesos de producción, venta, comercialización, etc. Por ejemplo: invertir 10 € en fabricar 1500 teléfonos para conseguir un una puntuación de 9 sobre 10 en el grado de satisfacción de nuestros clientes.
Como ves, los indicadores de gestión de la calidad son más importantes que nunca, unos indicadores a los que podemos sacar mucho más partido si contamos con una suite ofimática sólida y segura que nos ayude a automatizar los diferentes procesos de negocio de nuestra organización.
