Habilidades comunicativas básicas: la empatía
La empatía es la primera de las habilidades comunicativas básicas que debemos adquirir o mejorar. Esta habilidad es esencial no solo para relacionarnos eficazmente con nuestros clientes, sino para mejorar la comunicación interna de nuestra empresa y, así, mejorar la productividad de nuestros empleados, nuestros colaboradores externos, los grupos de trabajo colaborativo que lideramos, etc.
Cualquier buen diccionario nos aclara el significado del término empatía, por ejemplo, el DRAE o diccionario de la Real Academia de la Lengua. Copiamos literalmente su definición:
Empatía
- f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
- f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Identificarnos con las necesidades de nuestros clientes, compartir su sentimiento de insatisfacción o de satisfacción con los productos o servicios que les prestamos, hacernos eco de su reclamación, opinión o crítica… Todo esto y mucho más es lo que conseguiremos practicando una de las habilidades comunicativas básicas en la relación con nuestros clientes: la empatía.
Habilidades comunicativas básicas: el lenguaje verbal
Una de las claves de garantizar una exquisita atención a nuestros clientes es saber comunicarnos con ellos de la forma más eficaz y efectiva posible. Hablamos de dominar el lenguaje verbal, una de esas habilidades comunicativas básicas esenciales para conectar realmente con nuestro interlocutor. Pero atención, no nos referimos solamente a saber hablar correctamente, sino a utilizar un vocabulario accesible a nuestro interlocutor y a escribir correctamente todo tipo de mensajes dirigidos a nuestro público objetivo, desde correos electrónicos a boletines digitales, pasando por mensajes en las redes sociales o en grupos de debate en Internet.
Habilidades comunicativas básicas: el lenguaje no verbal
Un lenguaje verbal correcto puede no ser eficaz si lo acompañamos con un lenguaje no verbal equivocado, exagerado, retraído, agresivo… Hablamos de las miradas, la postura corporal, el movimiento de nuestras manos, la entonación de nuestras frases, los silencios que intercalamos… Pero también nos referimos al tono con el que respondemos por teléfono o al uso de mayúsculas y de exclamaciones en los mensajes de texto.
En definitiva, dominar el lenguaje no verbal es esencial incluso en una era tecnológica y digital en la que gran parte de los encuentros con nuestros clientes se realizan a distancia.
Habilidades comunicativas básicas: la escucha real y proactiva
Saber escuchar activamente es la cuarta de esas habilidades comunicativas básicas que todo líder debe dominar para ofrecer el mejor servicio a sus clientes, empleados, superiores, proveedores, colaboradores…
Quizá ahora estés pensando que todos sabemos escuchar, pero ¿sabemos hacerlo bien? La mayoría de las veces no escuchamos a nuestro interlocutor, sino que oímos sus palabras sin profundizar en su significado real y pensando solamente en lo que vamos a contestar.
La escucha real y proactiva que forma parte de nuestra lista de cuatro habilidades comunicativas básicas es mucho más. Es escuchar atentamente no solo lo que dice nuestro interlocutor, sino observar y responder a su lenguaje corporal, al tono y volumen de su voz, a las inflexiones, a los silencios que intercale… Además, la escucha proactiva no se limita a tomar nota del mensaje, sino a proponer soluciones reales a los problemas, conflictos o peticiones de nuestros clientes.
Entrenar nuestra capacidad de sentir empatía, dominar tanto el lenguaje verbal como el no verbal y practicar la llamada escucha real y proactiva son cuatro de las habilidades básicas que nos permitirán mejorar nuestra eficacia y eficiencia en la compleja relación con los clientes de nuestra organización. ¿Estás de acuerdo? Nos gustaría leer tu opinión profesional.
