En este post abordamos este problema y comentamos tres de las técnicas de escucha activa más eficaces para cualquier empresa que desee que sus clientes se sientan realmente atendidos y que quiera disponer de un buen sistema de gestión de incidencias.
Técnica #1 de escucha activa: estímulos visuales
Una persona que habla necesita una serie de muestras visuales de que su interlocutor realmente le está prestando atención y que no está pensando en otras cosas. Algunas de ellas son:
- Contacto visual. Si no miramos a nuestro cliente a los ojos cuando nos habla, no sentirá que le estamos escuchando.
- Asentimientos. Para demostrar visualmente que estamos comprendiendo lo que nuestro cliente nos dice, podemos asentir con la cabeza. Si, además, acompañamos cada asentimiento con algún “sí” o algún “ahá”, el efecto positivo será mayor.
- Lenguaje corporal. Hay ciertos aspectos de la comunicación no verbal que han demostrado ser eficaces en lo que a escucha activa respecta. Por ejemplo, inclinar ligeramente la cabeza respecto a nuestro interlocutor o frotar el mentón suavemente con los dedos son gestos que refuerzan la escucha activa.
Técnica #2 de escucha activa: el lenguaje verbal
Una vez que hemos asegurado que nuestro cliente capta visualmente nuestra escucha activa, es necesario recurrir al lenguaje verbal. Nuestras palabras también pueden hacer sentir a nuestro cliente que está siendo escuchado y entendido, así como ayudarnos a nosotros mismos a comprender cuestiones que no nos hayan quedado claras.
En primer lugar, es importante confirmar que estamos usando el mismo vocabulario que nuestro cliente. En muchas ocasiones, el uso de un término concreto o de alguna expresión determinada pueden ser interpretados de distinta forma por cada parte. Para evitarlo, debemos definir nuestras palabras siempre que lo estimemos oportuno, así como tratar de adaptarnos al vocabulario y a la forma de expresión de nuestro cliente.
Por otro lado, también es muy útil realizar cada cierto tiempo un resumen de la conversación si esta es muy larga, o bien un breve resumen al finalizarla si es corta. Esto ayuda a garantizar que tanto nuestro cliente como nosotros estamos entendiendo lo mismo y que no haya confusiones o malentendidos que, con el tiempo, puedan ocasionar disgustos y problemas.
Técnica #3 de escucha activa: el espejo
Si ya somos expertos en el uso de los estímulos visuales y el lenguaje verbal en la escucha activa, podemos ir un paso más allá y utilizar técnicas avanzadas como la del espejo. Esta técnica de lenguaje corporal funciona a nivel subconsciente y contribuye a mejorar la sintonía establecida entre las dos partes de una conversación.
Consiste sencillamente en imitar la postura y los gestos de nuestro interlocutor de forma sutil, es decir, sin que perciba conscientemente que le estamos imitando. Por ejemplo, si un cliente nos habla con un codo apoyado en la mesa y gesticulando con una sola mano mientras se mantiene son las piernas cruzadas y la espalda ligeramente apoyada en el respaldo de la silla, podemos adoptar progresivamente estos aspectos e incluirlos en nuestra propia postura.
De la misma forma, las expresiones faciales también se pueden imitar y esta imitación será incluso más difícil de detectar conscientemente por parte de nuestro cliente. Si él sonríe, sonriamos; si alza las cejas, alcemos las nuestras…
Sin embargo, debemos tener cuidado de no imitar tics o movimientos involuntarios embarazosos, porque estos sí serán percibidos conscientemente por nuestro cliente y puede pensar que nos estamos riendo de él.
De esta forma, integrando técnicas de escucha activa a nivel visual, verbal y subconsciente en nuestra estrategia empresarial podemos inducir un estado emocional de sintonía en el que el cliente se sienta escuchado, atendido y comprendido, lo que repercutirá positivamente en su fidelización.
