Elegir el mejor sistema de tickets: el número de clientes
Como sabes, denominamos sistema de tickets – incident ticket system en inglés- a aquel paquete de software de código abierto o cerrado creado para detectar, alertar y hacer un seguimiento de cualquier tipo de incidencia, pero especialmente aquellas relacionadas con su servicio de atención al cliente o help desk.
Así, la primera variable que tendremos en cuenta para elegir el sistema de tickets que mejor se ajuste a nuestra compañía es el número de clientes que pueden generar los tickets de incidencias.
Por ejemplo, una gran compañía de telecomunicaciones que da servicio a millones de clientes corporativos e individuales repartidos por el mundo necesitará un sistema de tickets a medida, fuerte, potente y, por supuesto, blindado totalmente para evitar cualquier intrusión externa que vulnere sus bases de datos. Por el contrario, una organización multinacional que trabaje para un número limitado de clientes gubernamentales o corporativos no necesitará un sistema de tickets demasiado potente que soporte la entrada de cientos de incidencias simultáneas, pero sí que tendrá que elegir un software que garantice una altísima protección contra las vulnerabilidades informáticas, que se actualice diariamente, que cuente con avanzados sistemas de autenticación, etc.
Elegir el mejor sistema de tickets: la deslocalización de sus sedes
Uno de los problemas de las grandes empresas que tienen sedes y oficinas en distintos países del mundo es la descentralización de su sistema de recogida de incidentes. Si no se controla, esta descentralización puede tener graves consecuencias para nuestra reputación corporativa y, por supuesto, para nuestra cuenta de resultados.
Así, a la hora de elegir el mejor sistema de tickets para nuestra gran organización tendremos que asegurarnos de que este software funcione en todos y cada uno de nuestros puntos de atención y servicio al cliente. Además, tendremos que prestar especial atención a las oficinas, call center o help desk situados en países menos avanzados tecnológicamente o que estén operados por profesionales con un escaso nivel formativo en cuanto a cíberseguridad, control de accesos, autenticación, etc.
Elegir el mejor sistema de tickets: el trabajo remoto
En los últimos años, la mayoría de las grandes empresas han apostado por el trabajo remoto o teletrabajo a la hora de atender a distancia las incidencias de sus clientes. Y es que crear y mantener una red de Help-Desks que atiendan personalmente a los clientes de cada país teniendo presente su cultura, idioma, idiosincrasia, etc., es una excelente idea que mejora sustancialmente la experiencia final de los clientes de nuestra gran empresa y, además, optimiza la gestión de nuestros recursos y reduce considerablemente los gastos de personal, equipamiento informático, alquiler o compra de oficinas y centros de atención al público, etc. Pero este sistema de atención al cliente telemática tiene una vulnerabilidad o debilidad: la ubicación doméstica de los sistemas de tickets.
Así, una gran empresa que cuente con una amplia red de trabajadores remotos que recojan incidencias de clientes, debería adquirir un sistema de tickets que opere en la nube, un software de trabajo lo más sólido y robusto posible, con una curva de aprendizaje muy accesible y que automatice la recogida, procesamiento y resolución de incidencias de la forma más segura posible.
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