Qué es la inteligencia emocional en la gestión de incidencias
La inteligencia emocional no es, ni más ni menos, que la capacidad para gestionar las propias emociones y las emociones de los demás.
Y este orden es muy importante, ya que no podremos gestionar las emociones de otra persona si antes no hemos aprendido a gestionar las nuestras. Si fueses director de un departamento comercial, ¿a quién enviarías a gestionar una incidencia con un cliente? ¿A una persona que permanece calmada ante cualquier situación o a una persona que se pone visiblemente nerviosa ante cualquier conflicto? La respuesta está clara.
Entonces, para poder aplicar la inteligencia emocional en la gestión de incidencias, necesitamos:
- Primero: que quienes se van a encargar de la gestión de incidencias tengan un buen conocimiento de cómo funcionan las emociones en su cuerpo (autoconocimiento), un buen control de sus propias emociones (autocontrol) y que sepan cómo crear impulso en sí mismas para vencer cualquier situación problemática (automotivación).
- Segundo: que quienes se van a encargar de la gestión de incidencias sepan reconocer las emociones que experimentan en cada momento las personas con las que se comunican (empatía) y sepan convencerlas de aquello de lo quieren convencerlas (influencia social).
Partiendo de la base de que contamos con personas con buen autoconocimiento, autocontrol y automotivación, vamos a ver cómo aplicar la empatía y la influencia social en la gestión de incidencias en la empresa.
Gestión de incidencias: técnicas de empatía e influencia social
Lo primero que debemos tener en cuenta es que la gestión de incidencias a través de la empatía y de la influencia social puede llevarse a cabo tanto hacia dentro como hacia fuera. Esto significa que puede aplicarse tanto con otros miembros de la empresa (hacia dentro) como con personas que no forman parte de ella, tales como proveedores o clientes (hacia fuera).
Comprendido esto, veamos algunas de las técnicas más eficaces:
- No interrumpas. Mientras otra persona esté hablando (incluso gritando) y desahogándose, deja que lo haga mientras la miras con atención y haces gestos que le demuestren que la estás entendiendo. Cuando haya terminado de desahogarse, aplica las técnicas que vamos a ver a continuación.
- Ponte siempre en el lugar de la otra persona y hazle ver que lo estás haciendo. Pregúntate por qué se siente así y cómo te sentirías tú en su lugar. Cuando hayas comprendido esto, pregúntate qué te haría a ti sentirte mejor y transmíteselo a ella.
- Dado que tanto tú como la persona o personas con las que sufres la incidencia formáis parte del mismo bando, tanto sea compañero como proveedor o cliente, recuérdaselo y dile que tu objetivo es alcanzar un punto de satisfacción para ambos, que siempre lo hay.
- Para reforzar el efecto de los dos puntos anteriores, una técnica que funciona muy bien es la de narrar una experiencia personal que tú hayas vivido en el papel en que ahora se encuentra la otra persona. Esto le hará ver definitivamente que le comprendes, siempre que la historia que cuentes sea pertinente y pueda relacionarse directamente con la situación actual que estáis teniendo.
- Cuando hayas vencido todos los obstáculos que planteaban los pasos anteriores (persona con rabia o frustración dentro, persona que siente que no vas en su mismo bando, etc), solo entonces podrás llevar a cabo las técnicas de influencia social y de persuasión para que la otra persona reflexione sobre lo que le quieres proponer. Esto es lo que hacen los comerciales para convencer a un cliente de que compre su producto o de que renueve su servicio de contratación anual.
En definitiva: la gestión de incidencias en la empresa debe tener la inteligencia intrapersonal (autoconocimiento, autocontrol y automotivación) como base sobre la que sostenerse, sus cimientos deben ser todas las formas posibles de empatía y el resto de la construcción se lo dejaremos a la influencia social cuando los cimientos se sostengan por sí solos.
