El cliente como centro de la transformación digital
En empresas tecnológicas puede estar más claro, pero para el resto de empresas, al principio puede parecer que se debe adoptar la tecnología solo para modernizar sistemas y procesos con el objetivo poder competir en la economía digital. Sin embargo, hay que entender que una transformación digital exitosa debe ser impulsada por una visión clara, y esta visión debe comenzar con el cliente.
La empresa no puede inspirar su cambio sin la empatía del cliente y el conocimiento de cómo y por qué están apareciendo nuevos sistemas, preferencias y valores. Las empresas que tienen éxito en la transformación digital a menudo comienzan por llegar a una comprensión profunda del cliente, captando los matices de su comportamiento, expectativas y preferencias.
Centrándose en los clientes, las empresas pueden llegar a conocer el viaje que éstos realizan desde que conocen la empresa hasta que adquieren sus productos o servicios, incluyendo lo que influye en su toma de decisiones. Además, luego pueden seguir mejorando la experiencia de todos los clientes.
La transformación digital no es convertir todos los negocios en empresas tecnológicas
La transformación digital es un viaje que tiene cada paso definido por atributos que abarcan diferentes facetas de la organización.
Parece natural asociar la transformación digital con empresas tecnológicas, y dentro de estas, con el marketing, pero la verdad es que ni es solo cosa de empresas tecnológicas ni hay un departamento dentro de una organización que pueda reclamar el papel de liderazgo y exigir que los demás se alineen con él.
Los verdaderos agentes de cambio deben avanzar desde diversos departamentos para eliminar los silos y colaborar con otros líderes y ejecutivos para iniciar y fomentar el cambio.
Las seis etapas de este viaje hacia la transformación digital son:
- Negocio tradicional. Las empresas operan bajo la perspectiva histórica de clientes, procesos y tecnología, pensando en satisfacer las necesidades digitales.
- Activación de la curiosidad. Surgen focos de experimentación en la empresa, que conducen a la transformación de servicios y procesos específicos, pero no a un despertar general.
- Formalización. La experimentación se hace intencional mientras se ejecuta ya a niveles prometedores y capaces. Los agentes del cambio empiezan a buscar respaldo ejecutivo.
- Estratégico. Los grupos empiezan a reconocer las ventajas de la colaboración, ya que su investigación, su trabajo y sus ideas compartidas inspiran nuevos mapas estratégicos para la transformación digital.
- Convergencia. Hay un equipo de transformación digital dedicado que se expande por todas las divisiones de la empresa, guiando la estrategia y las operaciones con el propósito de mejorar el negocio basándose en objetivos centrados en el cliente.
- Innovador y adaptable. La transformación digital es un viaje, no un destino. Esta no es una etapa final sino un nuevo estado donde la empresa es más ágil y está preparada para cambiar y reaccionar a las necesidades cambiantes de los clientes.
La transformación digital crea clientes leales
Conociendo en profundidad el viaje del cliente a lo largo del proceso de transformación digital, es posible conseguir grandes niveles de compromiso. Ofrecer una experiencia que responda directamente a las necesidades de los clientes justo cuando lo necesitan, con inmediatez y relevancia, puede dar lugar a que los clientes consigan una experiencia de alta calidad y los negocios mejores resultados, ya sean empresas tecnológicas o no.
