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Uso de indicadores de gestión en el departamento de TI

Sin una visión clara del negocio, resulta difícil identificar dónde se necesitan mejoras.
Uso de indicadores de gestión en el departamento de TI

Los CIO se encuentran hoy al frente de los cambios en los negocios. La tecnología ha evolucionado desde un servicio de apoyo hacia una fuerza motriz para muchas empresas. Independientemente del sector, los CIO que se alinean con las prioridades estratégicas de la empresa, tienen la oportunidad de ofrecer más valor y acelerar el progreso. Para ello necesitan de indicadores de gestión clave que puedan ver en una instantánea a través de un panel o tablero de control. Sin una visión clara no podrán identificar dónde se necesitan mejoras ni cómo solucionarlas.

La mayoría de los CIO están de acuerdo en que para los líderes de TI actuales, un panel de control con indicadores de gestión adecuados es una herramienta esencial

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Orígenes y criterios clave del panel de control de TI

El concepto de panel de control surgió en los años 70 con el advenimiento de los sistemas de ayuda a la toma de decisiones. Más adelante, ya en los años 90, con el auge de Internet, el panel de control tomó forma y las empresas comenzaron a reunir e integrar datos de los sistemas de información existentes en sus organizaciones.

El proceso inicialmente era muy manual, pero se fue refinando poco a poco. Algunas compañías desarrollaron sus propias aplicaciones para compilar datos y controlar algunos indicadores de gestión en un panel de control, e incluso algunas todavía confían en ellos actualmente. Pero hoy en día, las de uso más común, son soluciones ya hechas incluyendo los software de instalación local y mediante servicios SaaS.

Las 5 características esenciales de un panel de control son:

  • Solo una página de longitud.
  • Fácil de leer.
  • Datos que no necesitan ser descodificados.
  • Preciso.
  • Actualizado, aunque no necesariamente en tiempo real. 

Panel de control vs Cuadro de mando

Es importante discutir la relación entre los paneles de control (Dashboards) y los cuadros de mando (Scorecards). Ambos términos se utilizan a menudo de forma intercambiable. Sin embargo, los cuadros de mando se centran en medir el progreso hacia objetivos estratégicos específicos utilizando KPI (indicadores clave de rendimiento), mientras que un panel de control mide el rendimiento de algunos indicadores de gestión en tiempo real, consolidando números y métricas.

Un tipo especial de cuadro de mando es el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, el cual incluye una metodología de gestión. 

Antes de crear un panel de control debes conocer el propósito

Para tener un panel de control eficaz, necesitas tener claro su propósito. A menudo, las empresas se inundan con datos, por lo que separar lo significativo del ruido es crucial.

Los datos más significativos variarán en función de los objetivos, pero el panel de control de IT generalmente debe contener un conjunto limitado de datos que ayuden a aclarar dónde se encuentran los problemas. Alguno de los indicadores de gestión que los CIOs quieren ver, incluyen cosas como el tiempo de cierre de solicitudes de soporte críticas, el estado del sistema y la cartera de proyectos departamentales.

Los indicadores de gestión que se correlacionan estrechamente con resultados futuros ofrecen un valor predictivo que los hace altamente accionables. Sin embargo, otros indicadores que ofrecen datos ya pasados, pueden aportar ideas, pero a menudo tienen menos utilidad. Por ejemplo, la monitorización del número de solicitudes de cambios pueden mostrar la demanda de recursos pendiente y permitir que el CIO haga un triaje. La medición de exceso de costes o de los hitos perdidos permite documentar los efectos, pero con pocas oportunidades de poder cambiar el resultado

Algunas de las necesidades de los paneles de control de TI son:

  • Mostrar el progreso hacia los objetivos.
  • Realizar seguimiento de los objetivos establecidos por la dirección.
  • Documentar el valor que la TI proporciona a la empresa.
  • Resumir lo que está ocurriendo en TI.
  • Proporcionar información de soporte en tiempo real para la toma de decisiones. 

Dependiendo de su objetivo, el panel de control puede contener cosas muy diferentes. Por ejemplo, si el foco es alinear el departamento de TI con los objetivos de la empresa, se podría mapear en el panel una campaña de reducción de costes ligada a los objetivos de los empleados de TI para, de esta forma, reducir el presupuesto del departamento. Los indicadores de gestión más relevantes en el panel de control podrían incluir el porcentaje de completitud para las iniciativas relacionadas y un mapa de calor de cómo están progresando los diferentes equipos.

Alternativamente, un panel de control para un CIO que se centra más en la gestión del portafolio del departamento de TI puede capturar métricas relacionadas con el mix de proyectos, la secuenciación de proyectos y el rendimiento de la ejecución. Podría incluir un gráfico circular de cómo el portafolio se descompone en proyectos a corto, medio y largo plazo, una instantánea de cuánta carga de proyectos se está ejecutando a la vez y, en presupuesto, indicadores de estado del proyecto en colores verde, rojo y amarillo, y las tasas de resolución de problemas.

Asegúrate de que puedes recopilar datos que miden con precisión lo que deseas. El panel de control será tan valioso como sus entradas. En resumen, debes saber que se está construyendo con el panel de control de TI antes de construirlo.

Otras dos consideraciones importantes en el desarrollo de un panel de control son entender quién va a ser la audiencia y cómo van a consumir la información. ¿Es para gerentes de TI?, ¿para otros departamentos?, ¿para la dirección? Si van a ver el panel de control de TI en dispositivos portátiles, debes tener en cuenta esto al crearlo. Las pantallas móviles son más pequeñas y el panel tendrá que ser formateado de forma diferente de lo que se muestra en un ordenador de escritorio o incluso en una impresión. 

Qué debe medir hoy en día el panel de control de TI

El panel de control de TI de hoy en día debe mostrar el rendimiento del sistema y las estadísticas de tiempo de actividad, los hitos de los proyectos, la carga de recursos y la ejecución del presupuesto. Para un sistema de usuarios o un sitio web, el panel de control deben incluir indicadores de gestión relacionados con los picos de rendimiento, usuarios diferentes, páginas vistas, tiempo en el sitio, tasa de rebote, etc. Igual que lo hace Google Analytics.

La mayoría de los paneles de control actuales necesitan además indicadores de gestión que tengan en cuenta el dinero, la prestación de servicios, las áreas problemáticas y los riesgos. Por lo tanto, el seguimiento del presupuesto y los incidentes, como interrupciones o brechas de seguridad, son importantes.

Pero más allá de todo esto, es importante enfocarse en un pequeño conjunto de indicadores de gestión, al menos al principio, y estos deberían consistir en información que ya se utiliza activamente junto a otra que te gustaría tener pero que aún no tienes. 

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